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近日，湖北省文化和旅游厅正式公布2025年全省旅游行业优质服务案例评选结果，洪旅集团旗下核心电竞游戏 品牌、国家4A级旅游景区悦兮半岛凭借特色鲜明的服务体系与扎实落地的实践成效，从众多参评单位中脱颖而出，成功入选省级优质服务案例，是唯一一个入选的温泉类景区。

深耕温泉度假领域十多年，悦兮半岛始终秉持“山水为媒、服务为魂”的发展理念，围绕游客全周期体验，构建起“标准化筑基、个性化提质、情感化共情”的三维服务矩阵。通过将传统“住宿+温泉”的单一模式，升级为“住宿+温泉+主题活动”的沉浸式度假场景，让服务从“满足需求”进阶为“传递温度”。

以“情感化共情”破题：3分钟响应传递服务温度

情感化服务的核心，是主动洞察游客隐性需求。针对游客突发不适、情绪异常等紧急场景，悦兮半岛建立“3分钟即时响应”机制，推动员工从“被动等待求助”转变为“主动观察干预”，3分钟内完成“状况判断-初步帮扶-协同跟进”闭环，用快速响应传递关怀。

以“个性化提质”增效：精准服务匹配多元需求

针对不同客群的差异化需求，悦兮半岛摒弃“一刀切”服务模式，聚焦老年客群、回头客两大重点群体，推出定制化服务方案。

为老年客群提供“慢关怀”服务，专项制定“长者服务规范”，从沟通节奏、流程协助、场景保障三个维度，降低老年游客体验门槛，让老年群体轻松享受度假。

为回头客提供“记忆式”服务，建立“客户记忆档案”动态管理体系，记录游客房型偏好、餐饮忌口、特殊日期等信息，让“二次入住”成为“续存关怀”。游客再次到访时，无需重复说明需求，即可享受贴合个人习惯的服务，深化情感联结。

以“标准化筑基”兜底：全流程规范保障体验品质

优质服务的可持续性，离不开标准化体系的支撑。悦兮半岛将游客“抵达-入住-体验-退房”全周期，拆解为18个关键触点、56项服务标准，游客抵达时，工作人员主动开车门、提行李，同步提醒园区天气与活动信息；温泉体验时，每小时巡检池体安全，细致讲解不同池体功效与禁忌；退房时，前台主动询问返程需求，提供叫车服务或伴手礼推荐，全环节“无缝衔接”，明确每个环节的操作规范与考核要求，确保每个岗位知标准、每次服务有保障，让游客无需费心即可享受舒心假期。

此次入选全省旅游行业优质服务案例，既是对悦兮半岛多年深耕服务创新、践行“以客为中心”理念的生动注脚，更是对其“三维服务矩阵”实践价值与行业推广性的高度肯定。悦兮半岛将依托多元业态优势，进一步深化“温泉+服务”创新，把此次入选的经验转化为可推广的标准模板，打造悦兮半岛“服务范式”，为集团高质量发展注入更多“悦兮力量”。